Nhà quản lý khủng hoảng

William James, người sáng lập trường phái triết học Mỹ - Chủ nghĩa thực dụng, được đánh giá là nhà triết học vĩ đại nhất của nước Mỹ. Học thuyết của ông có mối liên hệ gần gũi với quản lý khủng hoảng. James đặc biệt nổi tiếng với học thuyết duy nhất của mình về sự thật. Học thuyết đó chỉ ra cách thức giải quyết những vấn đề phức tạp. Đó là học thuyết về tư duy biện chứng và cách xử lý những vấn đề phức tạp từ nhiều cách nhìn khác nhau. Với James, việc nhìn nhận bất kỳ một vấn đề nào chỉ dựa trên một quan điểm hay tầm nhìn đơn lẻ đều sai lầm. Nhìn nhận vấn đề theo một khía cạnh chắc chắn sẽ không mang lại sự hiểu biết rõ ràng mọi vấn đề và độ phức tạp của nó trong thực tế. James bắt đầu bài giảng về chủ nghĩa thực dụng của mình bằng cách phân chia thành hai cách suy nghĩ vốn tồn tại từ rất lâu trong lịch sử loài người: cứng rắn và mềm mỏng. Bên cạnh sự tồn tại của hai lối suy nghĩ này, các nhà tâm lý học hiện đại đã khám phá và bổ sung những yếu tố cần thiết trong hệ thống của James giúp chúng ta có thể nắm bắt những cung bậc khác nhau về suy nghĩ của con người. Để hiểu vấn đề này rõ hơn, tôi gọi hai dạng bổ sung đó là “thực tế”, “dưới đất”, hay “giới hạn” trái ngược với “thiếu thực tế”, “lơ lửng trên mây”, hay “không giới hạn”. Do vậy, nếu chúng ta lấy hai yếu tố cơ bản cứng rắn với mềm mại và thêm vào hai yếu tố khác, giới hạn so với không giới hạn, khi đó, chúng ta sẽ có bốn cách suy nghĩ khác nhau chứ không phải là hai. Lối tư duy cứng rắn - thực tế sẽ giải quyết vấn đề của AAA dựa trên cơ sở luật pháp. Nó có thiên hướng bảo vệ quyền lợi của AAA. Vì thế, họ muốn áp dụng lối tư duy này càng ít càng tốt để giảm bớt trách nhiệm pháp lý của AAA. Nói cách khác, những người tư duy theo hướng luật pháp thường đáp lại bằng giọng điệu lạnh lùng như bản chất của bi kịch đó. (Để chắc chắn, luật sư bên nguyên thường sử dụng ngôn từ, lối tư duy khô khan, lạnh lùng nhằm bảo vệ quyền lợi thân chủ. Vì thế, “ngôn từ luật sư” không có ý nghĩa bảo vệ quyền lợi của công ty.) Một sinh viên trong lớp đã chọn trường hợp của AAA làm ví dụ. Trong cuộc tranh luận sau đó, một cách tiếp cận khác khá thú vị nhưng có nhiều điểm khác biệt so với góc nhìn pháp lý. Các tổ chức có phương thức tiếp cận pháp lý, bởi vì các điều luật không những được quy định rõ ràng trong thế giới mà đặc biệt đối với xã hội đầy kiện tụng như hiện nay. Trong cuộc thảo luận tiếp theo trên lớp, tôi nêu câu hỏi: “Tại sao AAA không có dịch vụ xe tải hay taxi để giúp những lái xe moto bị mắc kẹt, nếu họ cảm thấy không an toàn thì có thể được đưa đến nơi an toàn hơn?” (Dĩ nhiên, giả thiết là người lái xe cứu hộ không phải là tội phạm! Vấn đề này sẽ được xét kỹ hơn trong Chương 5.) Cũng với vấn đề này, một nữ sinh trong lớp nhảy khỏi ghế. Cô không chỉ bật dậy mà mắt cô cũng mở to. Cô thốt lên: “Tại sao AAA không nghĩ đến việc sử dụng các khách sạn của họ vốn đã được mở rộng khắp đất nước, như là những điểm đến an toàn nếu họ muốn?” Giả thiết này đưa cuộc tranh luận đi xa hơn. Phần lớn quan điểm cho rằng AAA đã có đủ cơ sở hạ tầng, nếu được diễn đạt bằng thuật ngữ khác, là “nơi trú an toàn”. Nói cách khác, chỉ cần thêm một chút ý tưởng là có thể chuyển đổi thành hệ thống với thiết kế dành riêng cho một mục đích - đó là cung cấp các dịch vụ tiện ích nơi ăn ở sạch sẽ, tiết kiệm cho những người muốn đi du lịch khắp đất nước, và cũng phục vụ nhu cầu khác của con người - đó là hệ thống đường cao tốc an toàn khắp đất nước. Tuy nhiên, điều này đã dẫn đến một câu hỏi mang tính chỉ trích: “Tại sao mọi người và các tổ chức đã không thể làm điều đó?” Hầu hết các công ty đều có phòng pháp lý. Phòng này nằm trong cấu trúc hoạt động cơ bản của công ty. Nhiệm vụ của phòng pháp lý là bảo vệ lợi ích pháp luật cho công ty. Mặt khác, hầu hết các công ty cũng đều có các chuyên gia quan hệ công chúng và nhân sự, an ninh và các bộ phận khác. Tại sao không một bộ phận nào nghĩ đến việc sử dụng hệ thống khách sạn của công ty vào mục đích khác? Đúng vậy, điều này có lẽ được xem là không thể, thậm chí là nực cười trước khi thảm kịch xảy ra, nhưng điều này chắc chắn không thể bị coi là nực cười sau khi thảm kịch xảy ra. Nếu chúng ta rút ra bài học từ những thảm kịch đó để chắc chắn rằng chúng sẽ không còn lặp lại nữa thì không phải AAA và tất cả các công ty khác buộc làm theo cách này để làm dịu bớt các cuộc khủng hoảng trong tương lai? Theo quan điểm của Wiliam James, bài học đạo đức của câu chuyện này là, nhận thức luận - hay một phần trong triết lý về bản chất của niềm tin, đó là cái gì, và làm thế nào chúng ta có thể đạt được điều đó - đây thật sự là quản lý niềm tin! Nếu ngay cả giả thiết có dấu hiệu nguy hiểm và cảnh báo điềm xấu, chắc chắn đó là “quản lý niềm tin”. Nó hàm ý rằng loài người chỉ bị lôi kéo trước những điều xấu xa. Trong khi chắc chắn điều đó thường xuyên xảy ra, thực tế không chối cãi được là niềm tin là sáng tạo của con người. Cho dù con người có tạo ra niềm tin hay không, con người đều khiến niềm tin trở thành điều không thể bàn cãi được. Họ tạo ra niềm tin thông qua chính hành động của mình với nỗ lực nhằm đạt được những kết quả mong muốn. Đối với James, niềm tin không phải là một khái niệm trừu tượng mà nó tồn tại độc lập với mục đích và ước nguyện của con người. Niềm tin không phải là điều gì đó “nằm bên ngoài”. Thực tế, niềm tin là phương thức và lối quản lý. Kiến thức không thể được tách riêng ra - nó gắn với những quy trình hoạt động mà con người tham gia. Do đó, niềm tin là sự quản lý ít nhất bốn phương thức quản lý quy trình. Chính điều này giúp James trở nên mạnh mẽ và những ý tưởng của anh có mối liên hệ chặt chẽ với quản lý khủng hoảng. Tất cả chúng ta không đơn thuần là những người giải quyết rắc rối mà còn là những nhà quản lý rắc rối. Về cơ bản, chúng ta là những “người gây rắc rối” và là “người giải quyết rắc rối”. Vấn đề gắn liền với bất cứ một cấu trúc hay định nghĩa nào đều là do nỗ lực của chúng ta. Những vấn đề được xác định và cơ cấu thông qua nỗ lực của chúng ta - đó là, qua quá trình làm việc của chúng ta. Những vấn đề của thế giới thông thường không bị bó hẹp trong khuôn khổ một ngành học đơn lẻ nào - ví dụ, tâm lý - hay chức năng doanh nghiệp độc lập nào đó, như tài chính. Không có một nguyên tắc đơn lẻ nào ‘‘làm chủ’’ được vấn đề nghèo đói của thế giới, ví dụ như vậy. Vấn đề nghèo đói của thế giới không được xác định đầy đủ và trọn vẹn khi chỉ dựa vào một ngành đơn lẻ. Hầu hết những vấn đề có thực là hỗn hợp phức tạp chứa đựng những nguyên tắc và chức năng khác nhau - đó là những vấn đề liên ngành và chức năng trái ngược nhau. Hơn nữa, đó là những vấn đề mang tính giao ngành. Đó là, chúng nằm ngoài bất cứ một nguyên tắc nào mà chúng ta đã biết. Những vấn đề là một mớ hỗn độn Các cuộc khủng hoảng có một đặc tính cơ bản khác mà điều này làm cho việc nghiên cứu trở nên khó khăn, nhưng không phải là không nghiên cứu được. Các cuộc khủng hoảng không chỉ là những vấn đề không rõ ràng mà còn là một mớ hỗn độn. Ít nhất, chúng cũng là những thành phần tạo nên mớ hỗn độn đó. Nhà khoa học xuất sắc về hệ thống có tên là Russ Ackoff định nghĩa tình trạng hỗn độn là hệ thống những vấn đề có mức độ tương tác lớn - nghĩa là, được gắn kết với nhau chặt chẽ. Nói cách khác, tình trạng hỗn độn là sản phẩm của sự tương tác giữa các vấn đề khác nhau đã gây ra tình trạng hỗn độn này. Nói tóm lại, khủng hoảng là một mớ hỗn độn không được xác định rõ, là sự tương tác giữa vô số các vấn đề không được xác định rõ. Triết gia về hệ thống có tên là C. West Churchman đã đặt vấn đề sinh động hơn: “Điều gì đó được gọi là vấn đề nếu và chỉ nếu nó là một thành viên của những vấn đề khác”. Do đó, một điều gì đó không phải là vấn đề, nhưng thay vì một bài tập mang tính sách vở, nếu nó có thể được xác định chính xác và độc lập so với ít nhất một vấn đề phức tạp khác. Quả thật mọi thứ liên quan đến quản lý khủng hoảng vốn dĩ đã mờ mịt. Ví dụ khủng hoảng là gì? Định nghĩa khủng hoảng là gì? Những dấu hiệu cảnh báo nào cho thấy một cuộc khủng hoảng thông thường sẽ xảy ra? Những vấn đề nghiêm trọng về cơ bản là vấn đề đánh giá. Điều này không có nghĩa là không có chỉ dẫn nào đối với những vấn đề bị chỉ trích. Thay vì điều đó, những chỉ dẫn như vậy chỉ có thể dựa trên cơ sở tự tìm tòi, hay theo kinh nghiệm. Nói nhẹ nhàng hơn, các cuộc khủng hoảng rất khó giải quyết. Thực tế, đây là một trong những tài sản cơ bản của khủng hoảng. Và khi nhấn mạnh điều này, mọi cuộc khủng hoảng đều là một phần của những cuộc khủng hoảng khác. Nếu các hoạt động kinh doanh có mối liên kết chặt chẽ với nhau, mỗi hoạt động trong đó có nguy cơ đối mặt với khủng hoảng của tất cả các hoạt động khác. Điều này chính là lý do nói rằng khủng hoảng đòi hỏi chúng ta phải có tầm nhìn rộng hơn về thế giới. (Trích cuốn sách "Hùng mạnh sau khủng hoảng" do Alpha Books phát hành)